郭磊
中国社会科学院大学政府管理学院副教授、硕士生导师；社会保障系执行主任；国家治理现代化与社会组织研究中心副主任。
刘卉
中国社会科学院大学政府管理学院硕士研究生。
【摘要】近年来，数字化已成为社会保险经办服务转型升级的一项重要发展战略。世界各国积极利用信息与通信技术来改善服务交付，包括简化业务流程、以客户为中心、机构协调合作和决策流程改进，从而提升社会保险经办服务信息化水平和数字化能力，实现数字赋能。其特点主要包括充分利用大数据整合资源、人工智能全方位全过程应用和以人为本定制精细化服务；而数字鸿沟造成的数字贫困和数据开发中的数据保护则是其中值得关注的焦点。我国社会保险经办服务体系逐步从信息化迈向数字化，可借鉴国外发展经验：注重理念、制度和能力的转型层次；完善涵盖数据整合和安全的数据治理；贯彻保障弱势群体、以人为本的理念；鼓励公众、商业保险和其他组织多元参与。
【关键词】社会保险；经办服务；数字化；以人为本
一
数字治理与数字建设的兴起
20世纪90年代以来，随着互联网、大数据等新技术的兴起与发展，利用数字化技术改造政府治理模式，提升公共服务水平的理念逐渐兴起。在与同时期蓬勃兴起的治理理论结合后，形成数字治理理论，并开始指导、推动政府治理实践的创新发展。
数字治理理论的兴起与治理理论的发展、技术的变革密不可分。一方面，20世纪90年代以来，随着诸多西方国家陷入福利国家危机，全球化、民主化浪潮兴起，新公共管理理论的弊端显现，治理理论逐步发展成为公共管理领域的主流理论。而治理理论具有公私界限模糊、多主体协同共治、建设有效政府的特征和要求，数字时代的到来恰恰为其提供了技术基础和实现路径。另一方面，按照历史唯物主义的观点，技术作为生产力中最活跃的因素，其革新必定促进生产力的发展，进而带来生产关系和经济基础的变化，推动上层建筑的变革，以信息技术领域的新技术新工具带动政府治理的创新发展是社会发展的必然趋势。
联合国2020年电子政府调查结果显示，不同地理区域和国家的数字服务有显著增长，电子参与和以数据为中心的方法、数字建设的能力也得到了加强（见图1）。社会保险经办服务作为政府数字化建设的重要方面，越来越受到西方政党和理论界的重视。
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图1 2016年、2018年和2020年按EGDI水平划分的国家区域分布
数据来源：联合国经济和社会事务部。详见https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2020-Survey/2020%20UN%20E-Government%20Survey%20(Full%20Report).pdf。
二
国外社会保险经办服务的数字化进程
社会保险经办服务，顾名思义，“社会保险”是对象，“经办”是职能，“服务”是其定位。管理往往伴随着服务出现，管理和服务在某种意义中存在着一种对抗的张力，一方面，追求管理的严格高效可能会导致服务的便捷性受损，另一方面，服务过度便携，要求机构管的越少，某种程度上是要以牺牲管理为代价。数字治理理论的一个重要任务和优势就是消弭这种张力，实现“寓管理于服务之中”。根据国际电信联盟（International Telecommunication Union，ITU）发布的《衡量数字发展：事实和数据》数据，至2021年，全球大约有49亿人正在使用互联网，约占世界人口的63%，相较于上年增长了17%（见图2）。显然，互联网正在渗透进千家万户，从生产到生活方方面面都发挥着不可替代的作用。互联网的普及是社会保险经办服务数字化转型的必要前提，直接影响社会保险经办服务递送的可及性和覆盖广度。
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图2 2005-2021年全球互联网用户数量
数据来源：国际电信联盟。详见https://www.itu.int/itu-d/reports/statistics/2021/11/15/internet-use/。
社会保险经办服务发展至今，经历了从人工向机械化向信息化再向数字化发展的过程。在二十世纪初，社保经办机构的管理服务几乎全是人工，辅以一些包括电话、打字机、计算器和加法机等手段辅助。随着20世纪50年代末和60年代初计算机的引入，计算机开始用于处理一些简单的应用场景如财务报表、订单簿的制作。而社会保险经办领域的计算机系统，则通常用于待遇确定、款项计算和福利支付，经办服务这种碎片式的计算机应用方法普遍延续下来。至20世纪80年代和90年代，计算机的应用得到进一步发展，开始进行跨组织间通信，更加集成高效、协作沟通便捷的计算机系统得到了发展。随着互联网、大数据、人工智能等技术手段的发展和普及应用，数字化话语逐渐取代信息化，成为主流。
自2020年开始，新冠肺炎疫情危机席卷全球，在给世界各国的社会保险制度造成沉重负担的同时，也在一定程度上加速了各国的数字化进程，使社会保险经办机构利用数字化信息手段以更快、更有效的方式处理公民的社会保险申请。在疫情肆虐期间，社会保险发挥出其风险抵御的作用，使人们在疫情期间不会因收入中断或减少而减弱抗风险能力。社会保险经办机构也面临着大量增加的现金津贴申请和资格条件批准。以往能够前往经办机构办理的事项因疫情影响而转为线上开展，这对各个国家社会保险经办机构的数字化水平和能力提出了较高的要求。为应对这一问题，各国也积极探索社会保险经办服务的信息化、自动化和数字化。
三
典型国家社会保险经办服务
的数字化实践
（一）国家建设视角
1.美国：加大资金投入，强化数字建设
美国的社会保障总署（Social Security Administration, SSA）统一负责全国的社会保险经办业务。美国的社会保险经办服务体系的数字化水平很高，其网上服务在美国联邦政府中排名前列。利用高水平的数字化能够提高社会保险经办服务的处理能力和服务水平，美国社会保障总署（SSA）一直在更新一些基础设施以利用数字技术为员工提供有效、便于使用的工具，来方便服务供给。2018财年，美国社会保障总署（SSA）启动了一项信息技术现代化计划，投入4.15亿美元的专项拨款支持，力求以更新的技术增强数据库建设、改进访问、整合数据和简化流程等方面的能力。高水平的数字化还有助于降低服务成本，2021财年美国社会保障总署（SSA）与各联邦合作伙伴达成24项数据交换计算机匹配协议，每年节省79亿美元；在新冠肺炎大流行期间，美国社会保障总署（SSA）加快了数字和远程服务的规划和投入，提供24小时在线的数字服务。根据2022LAE报告（Limitation on Administrative Expenses），美国政府对社会保障IT现代化投入从2020年的2.01亿美元增长到2021年2.15亿美元。
2.澳大利亚：强调“一站式”服务，提升服务效能
在自由福利国家，一站式商店的发展行动始于20世纪90年代初，一站式服务对于构建更积极的福利和劳动力市场政策具有重要性。一站式商店是向公民提供电子政务服务的集中平台，即“一个访问不同公共机构提供的电子服务和信息的单一点”。澳大利亚成立社会福利联络中心（Centrelink）来实施一站式服务，通过单一开放的联系点，用单一、继承的数字形式为一项或多项服务收集数据，福利支付基础设施转型计划（Welfare Payment Infrastructure Transformation Programme，WPIT）通过改进数字服务、提高自动化程度、更好地利用数据以及开发在政府允许范围内的信息技术，来简化相应的业务流程。此外，澳大利亚积极引入第三方合作来改善服务交付，保证澳大利亚社保经办服务处在数字化服务的前沿，在2020年7月至2021年6月，超过82%的交付是数字交付。
（二）业务经办视角：改善服务交付
1.简化业务流程
数字化转型使得社会保险经办机构服务渠道更加多元化，服务交付一定程度上脱离了时间空间的约束，使隔空交付、虚拟给付成为了可能，从而提供更好、更快、更低门槛的服务体验。
韩国社会保障部门为应对新冠肺炎疫情发展出多项“非接触式服务”。国民健康保险局（National Health Insurance Service，NHIS）引入电子系统，医疗机构可以通过该系统提交在线申请，这使得行动不便的老年人不必奔波于社保经办机构和医疗服务提供机构之间，在家便可以提交申请享受服务。除此之外，韩国国民养老金服务开通了数字咨询渠道，其中包括将客户需要的各种报告和表格转换为数字电子表格，大大缩短了服务时间，降低了实物成本；新加坡的中央公积金局（Central Provident Fund Board，CPFB）推出该国首个全数字界面取代了传统的手写遗赠流程，即在线提名流程（Online Nomination Process，ONS），2020年约有50%以上的中央公积金提名是通过在线提名流程（ONS）解决的；澳大利亚民政服务部（Services Australia)的职责是在澳大利亚提供社会服务和社保支付，它利用数据分析使用直通式处理（Single Touch Payroll，STP）可靠地评估索赔并进行服务交付。雇主可以通过直通式处理（STP）向国税局直接报告工资信息，运用澳大利亚税务部门（Australian Taxation Office，ATO）和澳大利亚民政服务部之间的实时数据工资交换，使得服务机构无需联系雇主确认员工工资单详细信息，该机构设定了超过95%的支付准确度基准，并使用一系列统计方法进行自动登记。
2.以客户为中心
数字技术发展下，以人为本的服务导向是关键，而人工智能的应用在个性化定制服务方面发挥着重要作用。韩国工伤福利院（Korea Workers’ Compensation &Welfare Service，COMWEL）开发了智能康复推荐系统（Intelligent Rehabilitation Recommendation System，IRRS），这是一种人工智能系统，可分析工伤和就业的大数据，并为受伤工人设计科学定制的康复服务。为了开发 IRRS，韩国工伤福利院（COMWEL）使用基于规则案例筛选过滤的推理方法，在98万个独立的案例管理数据基础上设计了一个漏洞指数。
在社保服务经办过程中，为了保障服务供给和人群需求的匹配对接，美国社会保障总署（SSA）通过Open Social Security倡议征求公众意见，改进其提供的服务。开设在线讨论论坛不仅有利于接触不同的人群，集思广益，以完善和改进社保经办服务机构的思维及规划流程，还可以同时帮助经办机构确定目标的优先级，以满足人们的需求。
3.机构协调合作
机构间协调合作能够以更低的成本提高机构效率，实现专业化，降低成本，实现更多服务供给，尤其在消除任务交叉和服务重叠方面起到重要作用。韩国在这方面有一定经验。从2011年开始，韩国的国民健康保险局（National Health Insurance Service，NHIS）就整合了由三个独立机构管理的五种主要保险的缴费征收系统：工伤保险、健康保险、国民年金、就业保险和长期护理保险，统一了通知、征缴和合规体系，形成综合征收系统。其目标是消除因行政任务重叠造成的工作效率低下，使社保缴费征缴和合规的有效性和效率显著提高，并提供更好的社会保险服务。韩国国民年金公团（National Pension Service，NPS）与包括最高法院、韩国金融电信和清算研究所（Korea Financial Telecommunications and Clearings Institute，KFTC）在内的公共机构进行数据连接，从而推广开通“3-less服务”，即“非接触式、无纸化、和无等待”，每年估计有490000名新申请人不再因手动申请而感到不便。“3-less服务”使韩国国民年金公团（NPS）节省了发行纸质文件产生的约500亿韩元，相当于减少了3.9吨的碳排放量。
除了促进社会保险经办服务机构内部相互交流联通之外，各国实践中与其他公共或私营组织之间的电子数据交换网络也在进一步发展，比如将社会保险经办机构与税务局及其他公共部门机构联系起来，甚至建立起与银行、雇主和其他私营部门组织的合作交换机制。
4.决策流程支持
平均而言，全球因欺诈导致的损失超过了卫生支出的6%，并且已确定的医疗保险欺诈数量每年都在增加。传统的欺诈检测方法效果有限，一方面检测核实工作量大且繁重，另一方面一旦核实欺诈行为还需要大量时间进行起诉和追回。显然更有效防止欺诈的方法是事前的预防和识别，这离不开依托数据的创新。大数据、人工智能的发展在预防基金欺诈方面发挥着积极的作用，提供了新的手段和思路。
韩国的国民健康保险局(National Health Insurance Service，NHIS)在使用大数据检测健康保险索赔中的错误和欺诈方面取得了长足的进步。韩国国民健康保险局（NHIS）拥有关于一系列社会经济、健康行为、医疗保健利用和长期护理的大数据。基于这些大数据开发了欺诈检测系统，来检测具有高欺诈性索赔可能性的医疗机构以及预防被保险人的潜在的欺诈行为。此外，自2020年开始，韩国国民健康保险局（NHIS）开始应用了基于混合检测系统的人工智能，该系统可以发现具有高欺诈概率的信息。韩国国民健康保险局（NHIS）对这些数据应用智能审计算法，以预测具有很高欺诈性索赔可能性的医疗保健设施。2014年至2021年期间，欺诈检测系统共检测到567820起欺诈案件，相当于累计节省174.4亿美元。
除了医疗保险领域的预防欺诈，数字化也为资格对象甄别，防止支付不当款项提供了新的解决办法。在加拿大，就业和社会发展部（Employment and Social Development Canada，ESDC）正在使用人工智能技术来确定收入保障补助金的受益人，这是一种为低收入老年人提供的现金补助。机器学习模型仅用了两个月的时间就处理了超过10万条非结构化信息记录，从而识别出2000多名有权获得补助的弱势加拿大人。
四
国外社会保险经办服务
数字化转型的特点和焦点
（一）特点：整合资源全过程智能运用，精细服务凸出以人为本
1.充分利用大数据整合共享资源
为消除社会保险经办体系内部门之间的“信息孤岛”与“数据烟囱”，各国在社保经办体系数字化转型过程中非常注重利用大数据进行资源整合共享，以突破经办业务之间的信息壁垒，重塑业务流程，提高管理经办服务效率。资源整合主要体现三个方面：首先是参保信息的整合。如上文提及的韩国国民年金公团（NPS）每年通过“3-less服务”将49万名左右的手动申请者纳入到数据信息库中，可及时了解参保人数、人员结构的动态变化，既方便了手动申请者的信息录入，也在一定程度上扩大了制度覆盖面。另外，韩国国民年金公团（NPS）也可以通过大数据处理以往传统经办数据库里的大量数据，以及处理数字化纸质文档的特殊文本和图像等。其次是业务信息整合。如在医疗保险经办过程中，可以通过大数据将医保信息业务编码、诊疗目录、药品目录、自费明细等医保政策信息整合，在事前提示医生以及医院医保办工作人员，实现业务信息打包。三是注重信息共享。各国在社保经办体系数字化改革过程中，特别注意建立与其他公共部门如税务、财政等部门的数据信息交换网络。信息共享开放程度高的国家，如丹麦甚至把私营组织也纳入到电子数据交换网络之中，实现信息资源的共享。
2.人工智能全方位全过程应用
在数字化转型过程中，人工智能算法在社会保险经办服务中的应用力度在不断地加强，广度在不断加深，贯穿于社保经办服务的全过程。首先在参与咨询方面，阿根廷职业风险监督局（Superintendencia de Riesgos del Trabajo ，SRT）、挪威劳工和福利局（Norwegian Labour and Welfare Administration，NAV）等推出了智能机器人，既可以实现社保待遇查询，还能查询客户注册和福利申请等操作状态，实现了提供自动化、个性化客户服务的目标。在决策方面，人工智能算法可以通过对参保者需求、经办难点等问题进行数据收集、挖掘、分析，为社会保险经办服务体系改革、服务效能提高等提供决策依据。在识别方面，既能识别文档信息，也可用于识别待遇享受者。前者如芬兰社会保险机构、比利时辅助失业福利基金等使用基于人工智能的图像识别技术来识别文档和表格；后者如加拿大通过人工智能确定收入保障补助金的受益人，以最大程度地覆盖弱势受益人群。在待遇发放方面，可以通过数字化实现索赔和索赔监督。前者如澳大利亚民政服务部利用数据分析通过使用直通式处理（STP）对保险索赔及进行可靠的评估，保证支付结果的完整性。后者如韩国国民健康保险局（NHIS）应用智能审计算法对医疗保健过程中可能会发生的欺诈性索赔进行预防，确保待遇合法发放。
3.以人为本定制精细化服务
社会保险经办服务体系数字化转型以提高管理效率和提升服务效能为主要职能。各国在数字化转型过程中都强调以人为本，为参保人、受益人提供精细化服务。如韩国工伤福利院（COMWEL）开发了智能康复推荐系统，为受伤工人设计科学量身定制的康复服务；将聊天机器人应用于社会保险经办中以增加咨询服务，通过与用户互动交流进一步处理用户的个性化需求。此外，国外社会保险经办服务数字化转型过程中，特别注重人文关怀，为老年人、残疾人提供便利化服务。
（二）焦点：数字不平等漏出群体，数据开发影响信任度
1.数字鸿沟与数字贫困
部署数字化项目必须意识到数字化推广可能会造成一个不平等的社会，并歧视那些无法获得资源的人。一方面，数字化高速发展的今天，“数字鸿沟”一词也随之应运而生。国际电信联盟将其定义为“代际、社区、地区和国家之间，由于贫穷、教育设施中缺乏现代化技术导致在获取信息和通信技术等方面产生不平等”，处于数字鸿沟劣势一端的群体极易陷入数字贫困。对于社会保险经办服务而言，“数字鸿沟”的存在会直接影响到服务递送的广度和覆盖面，不利于数字公共服务均等化。另一方面，在利用信息技术手段（如在线服务、意见网站、电话回访）进行意见收集以改善社保经办服务时，存在少数群体缺乏操作指导或受认知学习能力限制，意见无法有效传达，被迫成为漏出群体，从而造成数字贫困的恶性循环。
2.数据保护与数据开发
数据安全和保密工作是数字化转型的一个关键问题。大数据时代个人隐私和道德问题至关重要，一方面数据泄露可能导致公众信任缺失，出现信任危机，影响到政府威信。另一方面，数据本质上是信息，信息带来的巨大利润，一旦泄露可能会被不法分子利用，用于其他不当用途，助推不良事件的发生。虽然海量的个人信息可以帮助社会保险经办服务释放更大价值，但是数据泄露会严重损害并削弱民众对经办机构的信任。美国社会保障总署（SSA）为保证数据安全性做出了许多努力，其工作人员需要接受相关培训，采取多种措施保护和管理数据。并且为保护用户的隐私，美国社会保障总署（SSA）往往会尽最大努力屏蔽信息、压缩数据、隐藏个人标识符并重新编码。然而，数据保护如个人匿名限制了研究人员检测的能力，研究人员可能囿于数据保护，无法进行某些精确的分析，数据的准确性和数据隐私之间的紧张关系愈发突出。
五
我国社会保险经办服务
的数字化演进与未来发展
（一）从信息化到数字化
相比于“数字化”，可以发现“信息化”一词早已被使用多年并且应用于各个领域，各行各业的信息化已经如火如荼发展多年。1997年首届全国信息化工作会议将“信息化”定义为“培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程”。1988年制定的《劳动管理信息系统总体设计方案》中，首次提出在劳动保障系统信息建设中遵循一体化管理的理念。1998年劳动与社会保障部组建成立后，印发《劳动和社会保险管理信息系统建设规划要点》，提出了系统规划、劳动力市场、养老保险和医疗保险等一系列信息系统建设方案，并将劳动保障信息系统建设列为劳动和社会保障部的“一号工程”，确立了劳动保障信息化的重要地位，为其提供了组织保证。
2002年8月，《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》明确将社会保障信息系统列为电子政务建设的12项重点工程之一。同年10月，原劳动和社会保障部在辽宁省召开了全国劳动保障信息化工作会议，明确提出将金保工程作为“一号工程”，标志着金保工程全面启动。自此，我国人力资源和社会保障信息化建设迈向高速发展。2007年，《劳动和社会保障信息化建设“十一五”规划》提出建立基本统一的面向社会的劳动保障信息化公共服务体系。2009年11月，人力资源和社会保障部将新农保信息系统建设纳入金保工程的总体规划中，建设全国统一的新农保信息系统，提升新农保经办能力和服务能力。
自迈向新工业革命，“数字化”一词正在逐渐取代“信息化”。2019年9月，为深入贯彻落实“放管服”改革在社会保险领域的部署要求，提升社会保险公共服务均等化和便捷化水平，人力资源社会保障部出台《关于建立全国统一的社会保险公共服务平台的指导意见》，提出要逐步实现数据向国家社会保险公共服务平台集中，创新引领数据应用，支撑宏观政策决策、经办数字化转型和业务创新发展。2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中把“加快数字化发展，建设数字中国”单独列篇阐述。2021年6月，人社部印发《人力资源和社会保障事业“十四五”规划》，提出“要加快推动社会保险数字化转型，提升社会保险数据分析应用能力，提升社会保险经办精确管理和精细化服务水平。”习近平总书记在中央政治局第二十八次集体学习时特别强调，要完善全国统一的社会保险公共服务平台，深入推进社保经办数字化转型。2022年6月，国务院印发《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》，强调数字政府建设要拓展公平普惠的民生服务，推进基本公共服务数字化应用，积极打造多元参与、功能完备的数字化生活网络，提升普惠性、基础性、兜底性服务能力。社会保障经办服务数字化转型是建设数字政府普惠民生的基础性工程，有利于提高政府公共服务能力，提升政务运行效能。
纵观社会保险经办服务的建设发展历程，可以窥得一二其从信息化向数字化的转变。与信息化不同，社会保险经办服务数字化转型是建立在数字化升级基础上，进一步触及社会保险服务管理核心业务，以新建一种服务管理模式为目标的高层次转型。
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过去的信息化侧重于管理属性，更多注重组织内部的管理控制。而如今的数字化侧重于价值属性，注重组织内外部的联系，形成贯通的网络化模式从而创造更大的价值，实现新的增长。二者区别体现在：第一，应用范围不同。信息化是单个部门的应用，很少有跨部门的整合与集成，而数字化则是打通整个业务流程，实现跨部门、跨系统的数据互联，从而为业务赋能，为决策提供精准洞察。第二，思维角度不同。过去的信息化，不论是公共机构还是企业组织，信息化系统大多搭建于互联网没有高度发展的时期，缺乏对联结的深度认识，组织内部各个数据单元缺乏联结。数字化发展的环境下，互联网把组织内外部连接在一起，要求组织不仅要实现内部业务流程数字化，资源、决策体系都要数字化。第三，数据价值不同。以往的信息化是管理数据，各个部分数据处于分散分隔孤立的状态，没有真正发挥出数据的价值。而数字化是开发数据，将数据视为资产，将各个部分的数据联结起来，打通业务流程，充分利用数据，发挥数据价值。可见不论从应用范围、思维角度还是数据价值出发，数字化的内涵和外延都相较于过去的信息化有了极大程度的扩展和提升。但数字化并不会脱离信息化，数字化解决的是信息化之间信息孤岛的问题，从而实现系统间数据的互联互通。简而言之，信息化是数字化的支撑，数字化是信息化的升级。
（二）他山之石：数字化发展的有益经验
现代社会保障制度发源于英国，形成于德国，随后于世界各地发展出了不同特色的保障模式。如前所述，受“新工业革命”、“新公共管理”理念影响，不论是自由福利国家，还是社会民主福利国家，都逐渐向中间道路靠拢，寻求一个行政成本和服务提供的平衡点，积极利用数字化工具，从治理转向服务，重塑社会保险经办体系。我国虽自1993年《关于社会主义市场经济体制若干问题的决定》中明确建立统一的社会保险管理机构，而后1998年建立了劳动和社会保障部归口管理，但是存在人均负荷比接近极限、社会保险服务质量受到制约、经费保障不足、经费投入体制不顺等问题。
党的二十大报告提出，“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕”“加快完善全国统一的社会保险公共服务平台”。社会保险经办服务属于国家基本公共服务事项，关乎人民最关心最现实的利益问题，推进社会保险经办服务体系数字化转型是满足人民群众需求、推进基本公共服务均等化的迫切要求。数字化潮流涌现的当下，社会保险经办服务部门作为重要的政府部门，应该深入推进数字化转型，实现顺应服务方式转变、提升服务管理水平的自我革命。
1.转型层次
第一，理念先行，树立数字化意识。知之愈明，则行之愈笃；行之愈笃，则知之愈益明。随着数字时代的到来，社会保险经办服务理念须因时因势而变，在全系统树立数字理念。要用好大数据，将数据视为资产，培育数据文化。社会保险经办服务过程中要善于从数据角度理解，认知业务行为，感知社会变化。这不仅是业务部门的任务，也需要全经办系统、全体经办人员包括领导干部，提升数字化意识和能力，熟练运用数字思维去思考和解决问题。
第二，制度支撑，规范数字化架构。近年来我国陆续出台了系列关于数字政府建设的指导意见，并且于2021年全国人大常委会通过了《数据安全法》，对政务数据的安全与开放做了相关规定，初步确立了数字化发展的大方向。但是具体到社会保险经办服务体系，顶层设计较数字化转型高效发展仍有一定的提升空间。一方面是社会保险经办工作不可避免要涉及到跨层级、跨地域、跨系统、跨部门和跨业务间的协调合作。对系统集成有较高需求，需要构建一个整体协调的标准制度框架，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合的系统架构设计。另一方面，需要更加细化完善数据采集、应用、管理的规则制度。
第三，能力为要，形成数字化赋能。首先是要健全数字化工作机制。加快推进数字驱动服务，优化数据资产管理、分析应用、安全保障工作机制，合理调配经办资源，推进经办服务从业务驱动向数字驱动转变。其次是完善业务信息系统。“工欲善其事，必先利其器。”需要完善社保经办业务信息系统相关功能模块，根据实际工作的反馈，定期升级系统，填平补齐相关业务模块。最后是要重视数字人才培养工作，搭建数字化学习教育平台，培养大数据分析人才队伍，构建社会保险经办队伍数字素养和技能培育体系。
2.数据治理
第一，部门协调：打破“信息孤岛”，实现数据统筹整合。社会保险经办服务数字化转型对社保数据标准和质量提出了较高的要求。我国各统筹区内保险数据实行封闭管理，各级统筹区域间还没有实现数据实时交互。此外，社会保险经办服务部门同税务、民政部门之间也存在信息壁垒，这就需要建立健全社保基础数据信息共享机制，做到一横一纵全面把握，横向在全国社保系统内整合养老保险、工伤保险、失业保险基本信息，实现三险统一；纵向在各省、市、区业务部门间进行数据衔接。此外，还应打破社会保险系统与其他部门的数据壁垒，建立跨业务、跨险种、跨区域和跨部门的数据资源共享和协同机制，从而实现整体的高效协同。
第二，风险防范：充分保障数据安全和隐私。数字时代，各类数据的采集、应用无时无刻不在开展，这其中必然牵涉到公民隐私和数据安全的问题。目前，我国仍主要处于享受数字时代带来的便捷红利的时期，社会公众对个人隐私和数据安全的关注不足，但也经常曝出过度“窥探”用户隐私的现象，引发公众的恐慌和不安。未来随着公众权利意识的不断增强，社会对数据安全的重视程度将继续提升。政府部门在社会构造中居于特殊的地位，更应重视依法依规地采集、应用和管理数据。
3.以人为本
第一，正确认识到数字鸿沟的存在，助力智能技术在老年人、残疾人中的普及应用。习近平总书记在中共中央政治局第二十八次集体学习时强调“坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，针对老年人、残疾人等群体的特点，提供更加贴心的社会保障服务”。一方面，线上服务要通过个性化页面设计、加大字号和可点击区域、减少手动输入、新增语音交互功能等，实现数字服务适老化改造。另一方面，需要积极利用数字技术，开发适合老年人、残疾人等弱势群体的数字化程序，如预约上门和远程服务，推进亲情办理、代办待查，推动服务向更广大群体延伸。
第二，优化流程，保障用户体验。贯彻落实国家“互联网＋人社”部署要求，推进社会保险经办服务智能化、便携化、精准化。取消不必要的证明材料和环节，让群众少跑几趟，转而通过信息系统实现主动服务。扩展社会保险经办服务线上办理渠道，将服务接入微信、支付宝等群众使用频率较高的APP，同时需要开放更多服务功能，让群众能够随时、随地完成掌上服务。如珠海市社保中心依托“珠海社保”微信公众号，取消了不必要的证明材料，整合公共服务事项；强化信息共享，运用电子签章、数据共享等新技术简化业务流程；各社保服务网点通过导办帮办形式教会群众使用微信公众号实现线上办理，实现零距离服务。自启动全业务“掌上办”以来，服务效能全面提质增速。
4.多元参与
第一，通过开放数据鼓励公众参与决策。培养共建共治共享的全民社会保障理念，彰显社会保险“社会共济”的精神，提升公众的社会保障认同。社保经办机构和管理部门在完善数据采集、应用和管理规则制度的前提下，向社会力量和公众开放个人数据，加强政府与社会、群众的互动，利用信息化手段完善权益保障机制。
第二，探索社会保险经办服务与银行、商业保险的合作模式。一方面，总结和复制部分地区社保和银行合作的经验。通过银行网点的数字化终端接入社会保险经办服务，进一步延伸服务触角，将社会保险经办服务业务下沉延伸至乡镇、村（社区）一级的银行网点和自助终端，实现基本查询、待遇资格认证、待遇申领等社保高频业务事项在网点全天候办理，便利群众生活。另一方面，商业保险的应用服务信息化、数字化程度较高，可以探索通过与商业保险公司合作，拓展数字化监管手段。
来源：经济研究参考
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