来源：《治理研究》2022年第5期
作者：米加宁、商容轩、张斌
摘要：移动政务作为互联网时代政府治理的新途径，其用户的持续使用问题关系到数字治理效能的实现。目前移动政务存在用户持续使用率较低的问题，且政务APP评价中普遍存在较强的情感分歧度。以情绪认知评价理论作为基础，构建情绪认知作用下的移动政务用户持续使用模型。通过问卷调查，运用结构方程与模糊集定性比较分析方法探究用户认知因素在移动政务持续使用过程中的作用关系。研究发现内在认知负荷、认知需求与认知信任通过满意度影响持续使用行为，而外在认知负荷则与持续使用行为具有直接效应；认知信任影响移动政务用户对系统的相对优势评价，是促使用户持续使用的核心条件。研究发现扩展了情绪认知评价理论在移动政务领域的应用，并为用户持续使用的提升与移动政务工作的改进提出了建议。
关键词：移动政务；持续使用；情绪认知评价理论；政务APP用户
一、问题的提出
在新冠肺炎疫情暴发后，“不见面”的疫情防控原则推动政府公共服务供给模式加速走向“缺场”，移动政务成为政府实现数字治理的重要渠道。截至2021年12月，我国互联网政务用户规模达9.21亿，超过90%的省份上架了移动政务APP。同时，政务APP下载量逐年攀升，移动政务逐渐成为地方政府探索社会治理新模式、提高社会治理效率的重要途径。
然而，实际调研发现，用户的初始接受意愿与持续使用意愿间存在显著差异，即存在实际持续使用率较低的问题。伴随着“最多跑一次”等对于传统政务服务大厅的创新性改革，“物理空间”政府的公共服务质量不断提升。而作为替代产品的政务APP，其安全保障体系不完备以及个性化智慧化程度不足等问题却依旧普遍存在，导致公众对于移动政务的相对优势评价逐渐弱化。同时，已有相关研究以政务APP评论为对象进行文本挖掘，发现较强的情感分歧度普遍存在于各省市政务APP用户评价中，即用户对于某一政务APP的情感评价，在短期内同时存在完全积极与完全消极的情感倾向。究其原因，一方面，用户对于移动政务的功能需求重点不同导致情感满足的差异性；另一方面，用户个体的认知差异促发了用户评价的情感分歧。政务APP作为“数字空间”政府提供政务服务的新渠道，与传统“面对面”的服务模式存在巨大差异。这意味着，用户必须经过一定程度的思考与学习才可以熟练使用政务APP。因此，对于数字能力较差、认知需求较低的用户群体来说，无法避免地会对政务APP的使用产生一定的认知负担与心理拒斥。同时，用户在学习使用过程中产生的认知负荷会进一步弱化其对政务APP的相对优势评价，负面的认知观点会不断降低用户的情感评价，甚至外化为移动政务系统的中断使用行为。
移动政务作为特殊的信息系统，其采纳意愿主要受用户需求支配，尤其在疫情的冲击下，移动政务APP有时会成为公众对于公共服务模式“不得不”的暂时选择。那么，如何推进公众自愿产生并保持移动政务的使用意愿？如何扩展持续使用的用户群体以提高移动政务工作的满意度？从已有研究来看，当前学界已经基于技术采纳模型、系统成功模型、期望确认模型、整合的技术接受模型等理论对如何改造移动政务系统以促进用户初次采纳以及持续使用问题展开讨论。但移动政务的持续使用问题不仅与信息系统本身相关，还会涉及许多外部环境因素，这些因素会以刺激的形式影响用户认知心理，且情绪评价过程会直接影响用户的行为选择。然而，目前从情绪认知视角出发的国内研究总体较少，特别是缺少对政务服务APP持续使用阶段的用户分类研究。从用户情感评价视角的已有研究来看，已有学者探究了公众对政务信息的情感评价与传播效果的关系，并且通过文本挖掘对评价文本进行情感差异度研究。当前学界较为关注对用户情感评价方法的探究，缺少将用户情绪认知作为整合性框架的因素机制分析。
基于上述背景，本研究基于情绪认知评价理论，对认知视角下政务服务APP的用户持续使用意向影响因素及其作用路径进行探索性分析。同时，考虑到部分认知因素的相对稳定性，运用组态分析方法将用户信息视为具有多种认知特征的个案，尝试探究影响移动政务用户持续使用行为的核心条件，并分析导致具有不同认知特征的用户群体持续使用行为的原因变量组态关系。以期在理论上，扩展情绪认知评价理论在移动政务领域的应用。在实践中，为增强用户黏性，扩大移动政务的持续使用，推动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变提供借鉴与参考。
二、理论分析、模型建构与研究假设
情绪认知评价理论（Cognitive Theory of Emotion）又称为“认知-评价”理论，主张情绪产生于个体对外部事物接触行为的认知与评价，同一外部事物对不同个体可能会导致差异化的情绪结果。个体为了保持良好的自身状态，会针对情绪促成的、具有威胁和挑战的外部事件直接采取行动，这些行动包括：回避、接受或降低等。情绪认知评价理论认为认知、情绪与行为具有层次递进的关系，该理论具体解释了外界刺激通过认知与评价影响个体情绪以及后续反馈性行为（回避或接受）。目前已有研究关于情绪认知评价理论的应用主要集中在企业管理与市场营销。在人力资源管理方面，已有学者研究如何通过改善沟通行为以调节组织成员的压力感受，提升工作幸福感。在市场营销领域，情绪认知评价理论主要用于鉴别用户情绪以预测消费行为。移动政务用户在初次使用政务APP后，会通过认知形成初次评价并对情绪产生作用，用户为了平衡情绪状态会试图采取行动——即选择后续接触行为（中断或持续使用），这与情绪认知评价理论具有内在的一致性。因此，本研究基于情绪认知评价理论构建了“认知—评价—情感—反馈—再评价”的解释逻辑（如图1所示），以分析移动政务APP用户持续使用意向的影响路径与提升策略。
在移动政务领域，用户对移动政务系统的接触行为会刺激用户的认知结构，并引发初次评价。认知视角下个体评价涉及的要素主要包括认知负荷的感知、认知需要与认知信任。用户经过一系列的心理感知，会对使用移动政务产生两方面的评价：一是基于自身认知水平与移动政务交互过程而产生的个体认知评价；二是对移动政务系统的相对优势产生整体性评价。多维度的认知要素评价与相对优势评价共同作用于用户个体的情感变化，当用户感受到移动政务系统对于自身而言使用简易且优势巨大，就会对移动政务的使用感到满意与愉悦。同时，用户通过对情感状态的考量采取应对性的反馈行为，积极的情感状态会促进用户的持续使用，而消极的情感倾向则会促使用户降低或中止使用，表现为移动政务用户的流失与转移（用户更倾向于选择政府网站或服务大厅等“替代品”获取政务服务）。为了探究认知视角下移动政务持续使用的影响机制，运用结构方程模型进行分析，构建基于情绪认知评价理论的移动政务持续使用研究模型（如图2所示）。
认知资源有限理论认为任何学习和问题解决活动都要消耗认知资源，都有可能造成有限认知的超负荷。认知负荷是特定时间内施加于个体认知系统的心理活动总量。Sweller将认知负荷分为三类：内在认知负荷（Intrinsic Cognitive Load, ICL）、外在认知负荷（Extraneous Cognitive Load，ECL） 与相关认知负荷。Kalyuga认为相关认知负荷与内在认知负荷相重合，本质上难以区分，因此可以将认知负荷理论框架简化为外在认知负荷与内在认知负荷双重维度。
内在认知负荷由学习者与学习材料交互活动中的先前经验与材料性质决定，Sweller认为个体可以通过认知图式的建构与自动化降低内在认知负荷来提升任务的完成水平与情绪感知。根据图2可以发现，用户对内在认知负荷水平的初评价会引发情感态度的变化。用户在使用政务APP时，感知到的内在认知负荷压力越高，则对内在认知负荷的评价与情感就越为负面。外在认知负荷由学习材料信息组织与呈现的复杂度决定。信息系统的界面设计会影响消费者的情感与认知过程，进而影响消费者的行为决策意向。不同复杂度的信息系统会占用不同程度的认知资源，而当复杂性达到一定程度时，就会快速增加外在认知负荷继而造成认知超载并产生消极的情感影响。用户在使用政务APP时感知到的外在认知负荷承载压力越高，其对外在认知负荷的评价水平就越低。移动政务作为特殊的信息系统，用户在进行移动政务学习与使用时会占用认知资源，移动政务系统不流畅、功能不全面、界面不清晰等问题都可能会增加用户对系统复杂性的感知从而增强外在认知负荷，即降低其对外在认知负荷的评价水平。同时，持续的认知资源消耗会造成情绪枯竭，甚至直接影响用户的使用意向。
据此，本文提出以下假设：
H1：用户对使用政务APP的内在认知负荷评价正向影响使用满意度；
H2a：用户对使用政务APP的外在认知负荷评价正向影响使用满意度；
H2b：用户对使用政务APP的外在认知负荷评价正向影响持续使用意向。
认知需求理论（Need for Cognition，NFC）主要关注用户在最初使用信息系统技术后的心理动机，用户需求进入了自觉心理后就会成为其各种行为的动力来源，即用户将自己的需求作为对该系统进行判断的价值标准，从而根据这一标准产生一系列接受或拒绝的后续媒介接触行为。用户认知需求是指用户个体参与和享受思考的倾向，在移动政务研究的背景下，将认知需求定义为个体面临新的移动政务系统学习任务时愿意主动付出心理努力的倾向。认知需求较低的用户倾向于浅层信息加工方式，而认知需求较高的用户则倾向于信息的深加工。在移动政务系统的研究中，不同认知需求的个体，执行认知任务的努力程度不同，信息加工的自主性也不同。根据“认知-情绪-行为”的解释逻辑，移动政务用户的认知需求越高，越愿意付出努力去整合移动政务使用中的相关信息以完成任务，进而对满意度产生影响。
据此，本文提出以下假设：
H3：用户对使用政务APP的认知需求倾向正向影响使用满意度。
认知信任（Cognitive Trust，CT）是基于对客体能力与过去表现在信任维度产生的相关认知，具有较高的认知信任意味着用户会更加遵守彼此的契约，更易进入合作状态并对信息系统采取主动和协作行为，而具有较低的认知信任则代表着用户会基于其对于行为风险的认知评价而产生消极情绪与抵抗行为。信任作为影响公众的移动政务满意程度的重要因素，从类别上可以细分为政府信任与技术信任。基于技术平台的认知信任水平取决于过去使用APP 平台的风险水平，过度搜集和不当利用用户隐私信息等行为均会影响用户的认知信任水平。而对于政府的认知信任程度则基于用户对于过去政府行为与能力的感知与评价。根据“认知-情绪-行为”的解释逻辑，在移动政务系统领域，当用户在认知层面对移动政务的信任水平较低时，就可能出于消极情绪选择回避使用该信息系统以保护个人隐私安全。同时，基于认知视角的初评价会影响用户对系统的整体性评价，即用户若在其认知角度缺乏对于政务APP的基础信任就可能影响到其对信息系统相对优势的感知，从而减少或中断移动政务系统的使用。
据此，本文提出以下假设：
H4a：用户对政务APP的认知信任水平正向影响使用满意度；
H4b：用户对政务APP的认知信任水平正向影响相对优势评价。
相对优势（Relative Advantage，REA）是创新扩散理论中重要的指标之一，指创新被认知优于替代对象的程度，强调用户对信息系统创新特征及其相对优越性的评价，对于移动政务系统具有较好的解释力。用户使用行为必然经由意识、认知方面的努力，从而影响对移动政务系统的整体评价。基于情绪认知评价理论的解释逻辑，“认知-评价”阶段既涉及个体的认知评价，又包括整体的系统评价，相对优势正是基于用户经过一系列心理感知后对移动政务系统产生的整体评价。“缺场”生活方式的泛化在一定程度上催生了政府公共服务供给模式的变革——即政府逐渐趋向于以同样“缺场”的方式实现其服务职能，意味着政府需要创新公共服务供给模式以提升公众的满意度和获得感。政务APP作为新型公共服务供给模式打破了大楼里的“物理空间”政府的运作模式，具有时间连续化、地点全域化、平台多元化、服务精准化以及接触无感化等创新特征，是传统的政务服务模式无可比拟的。这些创新特征刺激用户产生对移动政务系统的相对优越性认知，而这种认知又会对用户采纳意愿产生积极影响。基于“情绪-行为-反馈”的解释逻辑，积极的情绪会促进用户的持续使用行为。在信息系统研究领域，已有多项实证研究证明用户对于某项技术的满意度对信息系统的持续使用具有直接影响，且已有研究证明这一判断依旧适用于政务服务领域。
据此，本文提出以下假设：
H5a：用户对政务APP的相对优势评价正向影响使用满意度；
H5b：用户对政务APP的相对优势评价正向影响持续使用意向；
H6：用户对政务APP的使用满意度正向影响持续使用意向。
三、研究设计与数据收集
（一）量表设计
根据信息系统用户使用的研究惯例，在研究方法上，本文采取问卷调查法收集一手数据，建立结构方程模型分析数据并验证研究假设。在问卷构成方面，首先说明研究背景、研究目的；其次，对移动政务APP的形式及其使用行为进行举例说明；最后，进行用户人口统计学信息的收集与研究构念测度项的测量。为保证量表的信度与效度，本研究的7个变量的测度项均来源于已有成熟量表，并在相关专家的建议和指导下根据移动政务实际研究情境进行完善。
1.认知负荷的测量选取主观测量法，同时考虑到认知负荷具有相对性特征，因此本研究选择将用户个体与移动政务交互中产生的认知负荷评价作为测量变量。具体测量方法参照Paas的认知负荷自陈量表，从任务维度和学习者维度对移动政务用户使用过程中的内在认知负荷评价与外在认知负荷评价进行测量。内在认知负荷（ICL）采用了Lee、Saparova的定义，分别从学习者的先前经验与认知努力两个维度进行测量。调研中通过以下选项进行测量：“我具有一般移动应用使用的先前经验”“我具有政务APP使用的先前经验”“我愿意主动下载政务APP”“我愿意学习政务APP使用指南”等信息。外在认知负荷（ECL）参考Sun等的研究从任务维度对系统任务复杂度感知进行测量。调研中通过以下选项进行测量：“政务APP的界面设计清晰易懂”“政务APP的功能使用十分简单”“政务APP的信息搜索十分简单”“政务APP的系统访问十分简单”等。认知负荷评价得分越高，代表用户在移动政务交互过程中可接受的认知负荷水平越高，即在移动政务使用过程中实际感受到的认知负荷量越少。
2. 认知信任(CT)参考Mcallister对认知信任水平的测量，调研用户对政务APP的信任程度，比如“政务APP比其它移动应用更值得信赖”“政府对政务APP的管理是值得信赖的”“政务APP的数据技术是值得信赖的”“政务APP内的信息是值得信赖的”“政务APP不会泄露我的个人隐私”。
3. 相对优势评价(REA)参考Huang研究中对新系统被认知优于替代对象程度的测量，考察用户对移动政务相对优势的评价，比如“相比现场办理，使用政务APP更少受到时空限制”“相比现场办理，使用政务APP减少了心理压力”“相比现场办理，使用政务APP更加安全”“相比现场办理，使用政务APP更具有效率”。
4. 认知需求（NFC）参考Cacioppo提出的认知需求量表，测量用户在移动政务环境下的认知需求程度，比如“比起功能单一且使用简单的政务APP，我更喜欢功能全面且相对复杂的政务APP”“我非常享受通过政务APP这一新形式来完成政务服务”“我喜欢通过自我思考研究如何使用政务APP”“在政务APP上完成任务后，我有一种解脱感而非满足感”。
5. 用户满意度(CS)参考Bhattacherjee、朱多刚的相关研究，测量用户使用移动政务服务后对移动政务产生的态度，包括“我对政务APP的使用感到满意”“我对政务APP的需求都被满足了”“使用政务APP可以让我生活得更幸福”。
6. 移动政务系统的持续使用（CI）参考Bhattacherjee、Kim等人的研究，测量用户在使用移动政务服务后，想要继续使用移动政务获取政务服务的意向，包括“我愿意经常使用政务APP”“我愿意向自己的社交圈推荐政务APP”“我愿意在未来持续不断地使用政务APP”。
考虑到本研究对象为中文用户，采用“回译法”将英文量表翻译为中文量表。而初始问卷形成后，进行了相关预调研进一步完善以形成正式问卷。正式问卷使用李克特7级量表，其中1表示“非常不符合”、4表示 “中立”、7表示“非常符合”。
（二）数据收集
本研究数据在2021年9-11月间收集，问卷主要发放地区为深圳市与哈尔滨市，采取现场发放与网络发放相结合的方式，现场发放地点为市级政务服务大厅与随机的两个区级服务大厅。选择深圳市与哈尔滨市作为被试地的原因在于：深圳市于2019年上线“i深圳”，截至2021年初，已经为市民提供超14亿次指尖服务，可见深圳市民对于政务APP具有较高的使用量与认可度。同时，深圳市与哈尔滨市于2019年开展对口合作计划，该计划开展以来哈尔滨市不断学习借鉴深圳市先进的体制机制，并在深圳市的指导下开展智慧城市建设工作。因此，两市在数字政府建设和移动政务发展模式上均具有一定的共性，且具有一定的研究代表性，便于研究调查的开展。
本研究共发放问卷800份，回收有效问卷768份，有效率96%。剔除填写不全和未使用过移动政务用户的部分问卷后，填写曾经使用过或长期使用的问卷为447份，占有效问卷数的58.2%。对447份问卷进行样本统计发现：在哈尔滨市收集56份有效问卷，占比12.5%；深圳市收集有效问卷126份占比28.1%；剩余有效问卷均为其它省市用户线上填写，其中上海市与浙江省有效问卷占比较高，分别为32份与47份，占比7.15%与10.5%；男性样本量为225，女性样本量为222，样本量不存在显著的性别差异；调查对象的年龄主要集中在18-40岁，占比达77.1%；调查对象的教育程度主要为大专及以上，占比达91.6%；职业分布上政府公职人员占比达15.2%，事业单位职员占比为15.5%。本次研究尽可能广泛选取数据，但是从样本职业结构来看，党政机关的工作人员比重仍然较高。在移动政务发展初期，有关在党政机关群体内部强制推广和下载政务APP的“指尖形式主义”现象的新闻报道层出不穷，由此可见党政机关工作人员是接触并使用移动政务的第一群体。针对使用情况的相关调查显示，未使用过移动政务APP的人群占比为32.1%，移动政务的实际使用率仍然偏低。因此，虽然在样本中党政机关的工作人员比重稍高于实际的人口结构，但极有可能符合目前移动政务的用户结构比例，可以相对避免样本偏差的问题。同时，在多个已有研究的样本分析中均发现类似特征，初步证明了本研究样本结构的合理性与可研究性。用户的社会人口学特征如表1所示。
四、数据分析与研究结果
（一）结构方程模型分析
1. 信度与效度分析。使用 Mplus 8软件对量表的信度、组合信度与区别效度进行分析。问卷信度的检验主要是针对移动政务用户持续使用行为的测量问卷部分。各个变量的验证性因子分析的结果如表2 所示，共有3个题项( ICL_1、CS_4、CI_4) 被删除。在不达标因子被删除后，7个变量因子载荷均大于0.7，每个题目的信度均大于0.5，且每个变量的组成信度均大于0.7，克朗巴哈系数均大于0.8，说明本研究中7个研究变量具有良好的组成信度。此外，7个变量的平均方差萃取量大于0.6，说明变量之间具有良好的收敛效度。
根据表3，各个变量的AVE值的开根号数值大于各变量之间的相关系数，表明各变量之间的区别效度良好。
2. 模型假设检验。运用Mplus 8软件对假设模型进行检验，拟合指标各项结果见表4。该模型各项指标结果全部在推荐值范围之内，说明本模型设计与样本数据拟合良好。
3. 结构方程路径分析。结构方程标准化路径系数及显著性水平见图3，数据分析结果表明，移动政务用户的满意度(β=0.353，t=5.169，p＜0.001) 和相对优势评价(β=0.168，t=2.769，p＜0.001)会正向影响移动政务的持续使用；用户的认知需求程度(β=0.292，t=4.759，p＜0.001)、内在认知负荷评价(β=0.255，t=4.760，p＜0.001)、相对优势评价(β=0.168，t=2.796，p＜0.001)会正向影响移动政务用户的满意度；外在认知负荷评价会对移动政务用户持续使用意向(β=0.249，t=4.126，p＜0.001) 产生正向影响，但不能对满意度(β=0.013，t=4.759，p=0.083)发挥显著正向作用；用户信任会对相对优势评价(β=0.657，t=12.966，p＜0.001) 产生正向的显著影响，同时会对用户满意度(β=0.254，t=4.117，p＜0.001)产生正向影响。经过bootstrap检验，外在认知负荷评价对持续使用意向仅存在直接效应，不存在中介效应，其它路径在95%的置信区间内中介效应显著，且各路径影响不存在显著差异。
（二）模糊集定性比较分析
根据情绪认知评价模型，政府可以通过一系列控制与调整行为（正式或非正式）改善移动政务工作，同时提升再评价过程中促发积极情感的可能性。因此，为了探究认知视角下可以构成移动政务持续使用行为的原因组态，本文在结构方程分析基础上运用模糊集定性比较分析，以期探究移动政务用户持续使用行为的提升策略。
1.变量的选取与校准。选取了6个变量为前因条件，分别是：内在认知负荷评价、外在认知负荷评价、认知信任、相对优势、认知需求以及用户满意度，并且采用Ordanini的建议对数据进行校准。
2. 单个条件的必要性分析。数据校准后，本文首先检验单个条件（包括其非集）是否构成移动政务用户持续使用的必要条件。一致性是衡量必要条件的重要标准， 当一致性水平大于0.9时，则可认为该条件是结果的必要条件，分析结果如表5所示。认知信任水平和相对优势评价的一致性均大于0.9，是移动政务用户持续使用的必要条件，即当用户缺乏相对优势评价与认知信任时，持续使用移动政务的意向就几乎很难产生。
3.条件组态路径分析。首先，利用fsqca软件构建真值表，本研究根据Fiss的建议将一致性阈值设定为0.8，参考杜运周等建议将PRI一致性阈值设为0.7，将可接受的个案值设定为6（总案例数的1.5%）。最终得到的各条件构型如表6所示。其中“●”和“·”表示该条件存在；空白为该条件存不存在均可；“●”为核心条件，“·”为辅助条件。将具有相同核心条件的前因构型进行归类，可以发现四类触发移动政务用户持续使用意向的前因构型模式。
由表6可知，导致移动政务用户持续使用意向的构型总体一致性水平为0.941，各前因条件构型的一致性均高于0.95，总体覆盖率为0.867，模型具有较好的解释效果。四类触发移动政务用户持续使用意向的前因构型模式分别如下：
模式一：感知易用型。S1的前因构型包含两个子模式，子模式S1a的构型为“ICL*ECL*CT*NFC*CS”，核心条件为认知信任水平；子模式S1b的构型为“ICL*ECL*REA*NFC*CS”，核心条件为相对优势评价。在这两种条件构型中辅助条件均为“内在认知负荷*外在认知负荷*认知需求*满意度”的组合。说明当用户在移动政务系统的使用过程中感知到认知负荷总量较低，并且由于具有较高的认知需求即在心理上具有更高的使用新平台与新系统满足自身政务服务的倾向时，用户就能通过积极评价以获得更加愉悦轻松的体验和感受。根据情绪认知评价理论，积极的情绪更易促进亲近型反馈行为的发生，意味着通过提升用户满意的变量组态，更易触发用户对移动政务的持续使用行为。
模式二：理性选择型。S2的前因构型包含两个子模式，子模式S2a的构型为“ICL*CT*REA*NFC”，子模式S2b的构型为“ECL*CT*REA*NFC”，两个子模式的核心条件均为认知信任水平与相对优势评价。通过S2的条件组合可以发现，用户在基于先前的经验而对政府或技术产生较高信任的情况下，即使在使用移动政务系统过程中感受到一定程度认知负荷总量的增加，仍然会选择持续使用移动政务，这种持续使用行为是由历史信任作为评价基础而进行的理性选择。同时，在上述两种子模式中用户满意是缺失的，由此可以发现即使由于学习使用过程中的认知超载或未研究的其它原因影响了用户情绪，但若用户能明确认识到移动政务具有更安全、更便捷、更有效率等相对优势并对此产生积极的理性评价，那么用户很有可能依旧会选择持续使用移动政务。
模式三：情感满足型。S2以认知信任水平与相对优势评价作为核心条件，其条件组合为“CT*REA*NFC*CS”，辅助条件为认知需求与用户满意。情感满足模式的覆盖率大于其他任何一种触发模式，表明该构型的解释力要高于其他模式。当移动政务用户具有较高的信任感且认知需求程度较高时会触发用户较积极的情感体验，从而促发移动政务用户产生持续的使用意向。
模式四：信任优势型。S4以认知信任水平与相对优势评价作为核心条件，其条件组合为“ICL*CT*REA*CS”，辅助条件为内在认知负荷评价与用户满意。当移动政务用户具有较高的信任感与内在认知负荷评价，同时对移动政务具有较高的满意度时，其组合条件会触发用户的持续使用意向，这一结果也佐证了基于结构方程模型分析所支持的假设。
4. 敏感性检验与事后分析。使用改变校准方法与更改可选择的个案数的方式进行敏感性检验。首先，对变量取平均值并参考Ragin对样本数据的校准方法进行数据校准，而后逐步进行分析。其次，将cut off值调整为“7”进行分析。经过敏感性检验的路径结果并无显著差异。并且本文对研究结果进行了事后分析，取路径中系数最小值，运用Eviews 10进行了路径的Tobit回归分析，各路径p值均小于0.01，证明本文的研究结果具有稳健性。
五、结论、启示与讨论
（一）研究发现与讨论
本文旨在基于情绪认知评价理论对移动政务APP公众持续使用影响因素及其路径进行探索性分析。综合结构方程与模糊集定性比较分析的研究结果，可以获得以下研究发现：
第一，认知负荷会通过情感与评价框架影响用户的移动政务持续使用意向，这与大量分析认知负荷对信息系统影响的研究结论保持一致，表明了认知负荷理论在移动政务系统领域存在较好的解释力。一方面，内在认知负荷评价能通过正向影响用户满意度进而影响其对移动政务的持续使用意向；另一方面，外在认知负荷直接作用于用户的持续使用决策。这一结论说明，虽然政府无法通过降低用户的外在认知负荷直接显著提升移动政务的用户满意度，但可以显著增强移动政务用户的持续使用意向。由此可见，移动政务系统界面与功能的设计都需要对如何降低用户的认知负荷总量以提高用户对认知负荷的评价进行特别关注。
第二，认知信任是影响移动政务持续使用意向最为重要的核心条件。认知信任通过对相对优势评价与用户满意的双重作用从而影响用户的后续移动政务持续使用行为。受认知信任正向影响的相对优势评价又可以通过影响满意度再作用于持续使用意向。在结构方程中，这三条路径均通过了检验，存在显著的中介效应，这一研究结论与已有研究保持一致。中国公民具有较高程度的政府信任，并且在问卷调研过程中发现，多数公众认为政府的移动应用具有“官方属性”，因此政务APP相对于其它种类的移动应用来说更为安全。
第三，用户的认知需求通过影响移动政务用户满意度，进而影响持续使用意向。根据认知需求理论，认知需求越低的用户越不喜欢进行深入思考，越倾向于依赖较为熟悉的方法解决问题。在政务服务领域表现为更习惯于选择传统的政务大厅办理业务，而非选择新兴的移动政务APP。移动政务用户的认知需求越高，就越具有主动使用移动政务系统的倾向，这一结论验证了认知需求理论在移动政务领域的解释力。但在模糊集定性比较分析结果的模式四中可以发现，当认知需求无法成为促进移动政务持续使用的辅助条件时，其它四个条件变量的组合依旧可以促发移动政务的持续使用行为，即低认知需求的用户依旧可能出于情绪满意等原因持续使用政务APP。
第四，虽然外在认知负荷评价对满意度的影响没有获得数据支持，但研究结果显示外在认知负荷评价对持续使用意向存在正向的直接效应。认知负荷理论认为完成复杂性较高的任务需要消耗较多的认知资源。在移动政务环境下，政务APP中的业务办理与信息搜索功能均具有较高的替代性，如政府网站、政务大厅等。同时，近几年各地方政府都在开展政务大厅的改革，如实行“窗口外包”以改善服务态度、实行“一窗通办”等政策提升服务效率，线下政务服务的改革极大地缩小了用户对于移动政务的相对优势感知。因此，当需要在移动政务APP完成具有一定复杂度的任务时，用户就很可能会放弃移动政务的使用，转而考虑政务大厅等“替代产品”。而政务服务任务具有其特殊性，该任务的复杂度本身并不是由政务服务系统决定的，行政审批改革与业务流程的标准化程度才是本质层面的决定性因素。可以说，只有真正实现政务审批流程的精简化，才能实现指尖办理业务的简易性。
（二）移动政务工作的启示
本文的研究发现对增强移动政务的用户黏性以及提升移动政务工作满意度具有一定的启示：
第一，从问卷调查的结果来看，使用过政务APP的问卷占比为58.2%，与已有研究对比，政务APP使用率有所提高，但长期使用政务APP的用户比例仅占24.1%，可见当前移动政务工作存在用户黏度较低的现实问题。同时，被调查样本中党政机关的工作人员比重高于实际的人口结构，且在多个已有研究中也发现相同的人口统计特征，说明当前移动政务的用户群存在职业性偏差，政务APP的普及面相对较窄。政府需要创新移动政务APP的宣传工作，让公众明确感知到政务APP的优势所在以提升用户黏度。
第二，研究发现认知负荷是移动政务持续使用的重要影响因素。因此，在移动政务系统的设计环节中，需要降低操作任务的复杂性，减少用户的学习成本，界面设计简单易懂，以降低学习使用过程中的认知负荷从而提升用户移动政务的使用意向。然而对于移动政务系统来说，想要精简系统设计并非易事，用户操作精简化意味着行政审批流程的精简化。政府条块间需要尽快打通数据壁垒，从“群众少跑腿”的目标转向“群众少动脑”，以提高线上政务的实效。
第三，虽然公民在使用移动政务的过程中会迁移基于过去行为对于政府的信任感，但也有可能会迁移对于网络技术以及技术公司的不信任感。当技术公司或互联网技术给用户带来消极情感体验时，部分用户会把责任归咎于政府，严重时甚至会影响政府的公信力。因此政府务必要加强对于技术公司的规范与管理，推进数据立法，严格保护用户隐私，加强移动政务应用的运营与维护。
第四，研究表明认知需求越高的用户越倾向于持续使用移动政务系统。但由于认知需求的训练只能出于用户的主观努力，政府很难对用户个体的认知需求进行短期的直接调控。通过定性比较分析方法的前因构型四可以发现，多个变量组合可以间接弥补用户因“认知需求不足”对移动政务持续使用造成的影响，即对于认知需求较低的用户，可以通过“办事指南”“智能客服”等方式降低其使用移动政务所产生的认知负荷，避免其感受到过度的思考而产生回避行为。同时，要在政务大厅、政府网站等可以替代移动政务功能的传统场域，加强对移动政务相对优势的推广与宣传，促发用户对移动政务系统的满意情绪与使用意向。
（三）研究结论与展望
本文构建了基于情绪认知评价理论的移动政务系统使用的理论模型，运用结构方程与模糊集定性比较分析方法，探究了情绪认知对移动政务用户持续使用的驱动机制。研究发现移动政务用户的认知评价对满意度与持续使用行为具有显著的影响。其中，内在认知负荷评价、认知需求与认知信任水平通过满意度的情感变化影响持续使用行为，而外在认知负荷评价则对持续使用行为具有直接效应。同时，认知信任水平影响移动政务用户的相对优势评价，是促使用户持续使用的核心条件。
在理论上，扩展了情绪认知评价理论在移动政务领域的应用，验证了认知负荷、认知信任以及认知需要理论在移动政务研究领域的适用性，丰富了移动政务持续使用的研究视野，使该领域的用户行为研究不再完全聚焦于信息系统本身，更加关注移动政务使用的全过程。在实践上，为用户持续使用的提升与移动政务工作的改进提出了基于情绪认知评价理论的相关建议。
研究不足：虽然在疫情的背景下移动政务的下载与使用数量迅速提升，但除健康码等相关防疫功能的使用外，其它功能的实际应用率仍然较低。因此，在现实条件允许的情况下，本研究尽可能广泛地选取数据，但是从样本结构来看，党政机关的工作人员比重相对较高，本研究对样本人口职业特征的调节效应分析不足，另外移动政务应用种类繁多（如便民服务类、政策供给类、话题参与类等），然而本文并未明确界定移动政务的研究种类。因此，在今后的研究中需要对移动政务应用及使用过程的互动行为进行细化分类以期获得更具说服力的研究结论。
转自：“经管学苑”微信公众号
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