类别：政府治理
导言
人们往往认为，对工作满意的员工表现得更好，并能够反过来使顾客更加满意。私营部门的研究发现，满意度的镜像效应（“满意镜”假说）得到了支持，而本研究首次在个人层面上直接证明了这一假设在公共部门的存在。最近，中美三位学者Nicolai Petrovsky*, Ge Xin†, Jinhai Yu研究了公共部门领导者如何在公共管理这一过渡环境中面对制度惰性时促进改革的实施。本研究对中国农村的村官和与他们互动的当地居民进行了一项调查。村官负责向公民提供几乎所有类型的公共服务，是典型的基层官僚，直接与公民互动，具有一定的自由裁量权。本研究重点关注高级村官，即村主任。将949名居民的回答与对应的96名村主任联系起来，以检验工作满意度与个人对村官的公民满意度之间的联系。通过结构方程模型和因果中介模型（n=949)，结果发现符合“满意镜”假说的证据。为了评估潜在的社会期望偏差，本研究进一步进行了列举实验。考虑到这一点并依靠外部绩效测量，最终结果发现同样支持“满意镜”假说。因此研究从理论和实证上确定了基层官僚的工作满意度和公民满意度之间的联系，并将其作为公民与国家关系的一个关键方面。论文发表在公共管理类顶级期刊JPART上面。
（文献来源：Petrovsky, N., Xin, G., & Yu, J. (2023). Job Satisfaction and Citizen Satisfaction with Street-level Bureaucrats: Is There a Satisfaction Mirror? Journal of Public Administration Research and Theory, 33, 279-295. DOI: https://doi.org/10.1093/jopart/muac022）.
研究问题
在过去的几十年里，许多民选官员和公共管理者都将公民视为顾客。他们越来越关注公民对公共服务的满意度。随着这一全球趋势，公共管理学者制定了一项研究议程，目的是解释公民满意度(Van Ryzin 2004; Vigoda-Gadot 2006)。
迄今为止，对一线公职人员的满意度与他们所服务的公民的满意度之间可能存在的联系的考虑有限。一个满意的员工是否更有可能让一个与其互动的公民感到满意？私营部门研究中提出的“满意镜”假说表明情况确实如此。这个假设在直觉上很有吸引力。现有的研究，主要是对私营企业，已经找到了一些与假说相符的证据。
满意镜假说可能也适用于公共部门。就像顾客与公司互动一样，公民经常与一线公职人员互动。研究者们收集了2019年96名村官的工作满意度和949名公民对这些村官工作的满意度的调查数据，以检验“满意镜”假说。在公共部门检验“满意镜”假说，可以获得宝贵的理论见解。虽然学者们已经分别研究了公务员工作满意度和公民满意度，但“满意镜”假说提出了一种将两者相结合的方法，这可能有助于我们理解工作满意度的后果和公民满意度的决定因素。此外，公共管理学者长期以来一直关注公民与基层官僚的接触(Bartels 2013; Jensen and Pedersen 2017; Keulemans and Groeneveld 2020; Keulemans and Van de Walle 2020; Lipsky 1971, 1980; Serra 1995)。“满意镜”假说为理解官僚接触中被忽视的满意度维度提供了一个新的视角。
本文在三个方面做出了贡献。首先，利用综合理论框架，首次对公共部门的“满意镜”假说进行了个人层面的实证检验。其次，通过对间接和直接路径的估计，对“满意镜”假说进行了分解。最后，以中国的基层官僚为实证背景，展示了工作满意度与公民满意度在官僚接触中的相互作用。
“满意镜”的现有证据
Heskett等人（1994）提出了一个服务利润链框架，即从人力资源管理到利润的因果链。这个链条的核心是满意的员工，他们提供高质量的服务，这反过来又使顾客满意度。Heskett、Sasser和Schlesinger（1997）将员工工作满意度和顾客满意度之间的关系命名为“满意镜”。
商业文献认为两种不同的“满意镜”。内部满意镜是指提供内部服务员工的工作满意度与负责一线服务员工的工作满意度之间的关系(Ellis, Gudergan, and Johnson 2005)。外部满意镜是指员工工作满意度与顾客满意度之间的联系。外部满意镜受到了更多学者的关注。我们也在本文中关注它。在正文的其余部分，我们将其简单地称为“满意镜”。
研究者们收集了一份已发表的检验“满意镜”的英文研究综合清单。首先，们使用Web of Science和Google Scholar搜索有关满意镜的文章。在Web of Science和Google Scholar的“topic”搜索引擎中使用术语“satisfaction mirror”和“service profit chain satisfaction mirror”。通过这些搜索，得到了41篇研究报告。初步审查这些研究，排除那些没有直接检验满意镜或没有包含实证检验的研究，剩下26项研究进一步审查。仔细审查了这26项研究的合格性，又放弃了另外7项，因为它们要么没有检验满意镜，要么没有包含多变量分析。下一步，放宽了文献检索标准，从“满意镜”到员工工作满意度对顾客满意度影响的实证检验。这是必要的，因为大量的研究并没有使用“满意镜”这一术语，但却检验了相同的关系。为此，交叉检查了19项研究列表与Zablah 等人（2016）所综述的研究（迄今为止文献综述最全面的研究），引用Zablah等人（2016）的后续研究，以及Kearney、Coughlan和Kennedy（2021）所综述的研究（这是最新发表的研究）。通过这一程序，最终表格中又增加了20项研究，总共有39项研究可供审查。
公共部门的“满意镜”
在私营部门，最常用满意镜的理论框架是服务利润链模型（(Heskett et al. 1994, 1997)。其理念是，对于企业来说，“满意镜”是进一步实现盈利的一种手段。然而，公共组织的特点是没有盈利动机。当将“满意镜”从私营部门转移到公共部门时，什么取代了盈利性？Heintzman和Marson（2005）以及Davis（2006）通过将公共价值纳入服务利润链模型，开始从概念上解决这个问题。Heintzman和Marson（2005）强调员工满意度和公民满意度都是各自理想的结果。Davis（2006）将盈利性转化为“公共利益”的概念，其核心是公共组织流程的合法性。现在研究者们将这些概念的发展和“满意镜”背后的机制综合到一个理论框架。首先强调“满意镜”的作用结果，使其成为公共管理中广泛关注的现象。其次是工作满意度和公民满意度之间的间接和直接联系的论述。然后，概述了这个理论框架的边界条件，最后提出了本研究的假设。
假设
根据刚刚讨论的理论体系，检验三个假设：
H1：员工工作满意度会提高工作绩效，进而提高了公民的满意度。
H2：员工工作满意度直接提高公民满意度。
H3：员工工作满意度通过提高工作绩效会同时直接或间接地提高公民满意度。
数据和测量
研究背景：村官作为基层官僚
村官是中国基层官僚的一个重要群体。根据Lipsky(1971, 393)的观点，基层官僚“在日常工作中直接与公民互动；[他们]在官僚结构中的工作使他们在工作表现上有很大的自由度；对公民生活的影响是广泛的。”学者们对中国的基层官僚进行了广泛的研究(Lu, Xu, and Wang 2021; Mattingly 2020; Zhan, Lo, and Tang 2014)。在中国农村，村官是国家的代理人，作为上级政府的代表，如乡镇政府。上级政府通过晋升、工资或福利等方式对他们的工作绩效负责(Edin 2003; Kung, Cai, and Sun 2009)。村官负责为公民提供几乎所有类型的公共服务，其中包括社会福利、道路维修、农田管理和地方收费等。在执行这些任务时，村官与公民保持频繁的面对面互动，在决策中享有相当大的自由裁量权，并对公民的生活产生巨大影响(Mattingly 2020; O’Brien and Li 1999; Tsai 2011; Yan and Xin, 2017)。村官代表了大多数（可能不是全部）村民眼中的政府。
为了检验“满意像”假说，研究者们对公民和村官的调查数据进行了统计分析。分析的单位是公民—村官二元关系。也就是说，每次观察都包含了一个公民和他们可能接触过的村官的数据。关于公民满意度和感知工作绩效的数据来自公民调查。村官工作满意度的数据来源于村官调查。每个村都调查了一名村官。通过设计，数据允许将公民与他们可能与之互动的村官联系起来。调查在中国东部的L市进行，从2019年11月至2020年1月。该市拥有600多万人口，其中293万人居住在6,260个村庄中。平均而言，一个村庄约有468名居民。采用了中国传统的调查方法。在公民调查中，有1,068名参与者做出了回应，回应率为89%。剔除了答案不完整的观测值，最终得到990个观测值。在最终样本中，保留了96个村庄的949个公民观测值。
由于使用的是方便抽样和村庄内的小概率样本，一个有待会带的问题是，公民和村官在多大程度上代表了中国的总体人口。检验了本研究中的公民样本与中国家庭面板研究（CFPS）样本的差异。使用2018年CFPS的最新人口统计数据，对五个人口统计变量进行了t检验，包括年龄、女性、教育、收入和家庭规模，这表明在教育水平方面，公民样本与CFPS样本具有可比性。
工作满意度调查
工作满意度通常通过向员工进行问卷调查来评估。有两种方法：第一种是直接询问受访者对工作的满意程度。虽然这种方法很简单，但却因将满意度视为单一结构、可靠性低以及高估满意度而受到批评(Oshagbemi 1999)。第二种是将工作满意度视为一种潜在的结构，并询问受访者关于其工作中通常能提高满意度的各个方面，这一点已得到包括在公共部门在内的许多研究的验证(e.g., Durst and DeSantis 1997)。
在村官调查中，采用直接和间接两种方法来测量工作满意度。对于直接法，用一个问题询问村官的整体工作满意度。对于间接法，遵循Davis等人（2009）的方法，提出了11个涉及村官工作各个方面的问题，涵盖了Davis等人（2009）的所有10个指标，外加一个额外指标，即“工作环境是令人愉快的”。我们添加这一指标是因为在研究背景中，村庄之间可能会有更大的差异。对这些指标进行主因子分析，以提取与工作满意度相关的潜在结构。我们应用方差极大正交旋转，得到两个特征值大于1的因子，解释了85.66%的总方差。
公民满意度调查
在市民满意度调查中，用单项来衡量公民对村官工作的满意度。正如Zhang等人（2022）的元分析所揭示的那样，这遵循了现有的公民满意度文献中的模态方法。请公民对其村官的满意度进行总体评分，评分范围0到10：“请表明您对以下陈述的同意程度：我对村干部的工作感到满意”。为了验证“满意镜”假说的间接版本，用六个问题测量了公民感知的村官工作绩效。这些问题涵盖了村官工作的各个方面，包括解释的清晰度、经验、礼貌、兴趣、回应性和公正性。这些指标与现有文献中的公职人员绩效指标相似(Andrews and Van de Walle 2013; Eldor 2018; Morgeson and Petrescu 2011)。公民绩效的评估在其他地方已被证明是可靠的(Song and Meier 2018)。
为了构建衡量感知工作绩效的测量指标，对六个指标进行了主因子分析。其理论基础是，工作绩效的各个方面都会影响公民对官员工作绩效的总体感知。提取特征值大于1的一个因子。它解释了87.29%的总方差，超过了量表开发的最低要求60%(Hinkin 1998)。再次使用预测因子得分来衡量感知工作绩效这一变量。
方法
根据之前对公民满意度的一些研究（(Hjortskov 2019; Morgeson 2013; Poister and Thomas 2011; Van Ryzin 2004, 2006)，研究者们构建一个结构方程模型12（SEM）。这样做的目的是在控制其他因素的同时，仔细分离出与“满意镜”一致的部分相关性。这种方法使我们能够仔细评估公共部门“满意镜”的合理性。本报告不旨在或不能提供强有力的因果关系识别。
首先使用探索性因子分析获得工作满意度和感知工作绩效的因子得分，然后分别估计结构模型，从而将估计的测量和假设检验分开(Anderson and Gerbing 1988)。在村一级使用聚类稳健标准误差来解释公民满意度误差项之间的相关性。所有公民受访者在每个村庄都由同一名村官服务，这表明同一村庄内，工作满意度没有差异，公民满意度呈正相关。
在SEM估计中，使用一系列控制因素。对于村官，控制了几个人口变量。性别由虚拟变量“女性”表示，其中“男性”被编码为“0”。其他人口统计学变量，包括年龄、教育程度和家庭规模，被编码为分类变量。居住年份变量表示受访者在当前村庄居住的年数。此外，还控制了村官担任现职（任期）的年限。对于公民，控制了与村官相同的相同的人口统计变量，包括年龄、女性、教育程度、收入、家庭规模和居住年份。
还包括一个期望差距变量，来衡量公民报告的村官期望工作绩效和感知工作绩效之间的差异。这样做的目的是考虑期望对公民满意度的影响，正如期望不一致模型(Van Ryzin 2004)所建议的那样。然后，采取这个变量和预测因子得分（感知工作绩效）之间的绝对差异来构建期望差距的测量值。
研究发现和分析
SEM估计结果
SEM估计的结果显示了总体工作满意度对工作绩效的影响，总体工作满意度和工作绩效对公民满意度的影响。总体工作满意度对工作绩效有正向影响，且在统计上显著。总体工作满意度和工作绩效对公民满意度有显著的正向影响。这支持了H3，即“满意镜”假设的组合效应模型。总体工作满意度对公民满意度的直接影响约为0.13。由于总体工作满意度对工作绩效的影响约为0.5，而工作绩效对公民满意度的影响约为0.96，总体工作满意度对公民满意度的间接影响约为0.47。因此，总体工作满意度对公民满意度的总效应约为0.61。由于样本中公民满意度的标准差约为1.24，这表明总体工作满意度每增加一个标准差（约0.97），公民满意度就会增加0.6，即略高于一个标准差的一半。
当用两个因子得分来衡量工作满意度时，结果几乎保持不变。这表明，外部工作满意度和内部工作满意度在驱动“满意镜”效应方面具有同等重要的作用。这进一步支持了H3假设。根据期望不一致模型的相关文献，控制了期望差距。期望差距越大，公民对村官工作就越不满意。这意味着“满意镜”效应在包含公民对村官工作绩效的期望后具有显著的影响。
稳健性检验
研究们对主要研究结果进行了三个主要的稳健性检验。首先，解决了感知工作绩效测量中潜在的共同来源偏差。Meier和O 'Toole（2013）指出这种偏差对依赖于管理层对其组织绩效感知的研究的影响。虽然公民是我们研究的重点，但关注点基本上是相同的：从相同受访者那里获得的变量之间的关系可能会告诉我们更多关于这些受访者的一般表达模式，而不是我们感兴趣的关系。在主模型中，使用来自同一公民调查的数据来衡量公民对村官的满意度和感知工作绩效。为了解决共同来源偏差，使用一个测量村官工作绩效的外部指标，以取代主模型中的感知工作绩效测量指标。具体来说，使用上级政府给予的村庄评级。村庄评级涵盖了村官在各个方面的工作绩效，包括扶贫、集体经济、土地分配、社会福利提供、社会稳定和环境清洁等。其次，作为SEM估计的替代方案，我们进行了因果中介分析(Imai, Keele, and Yamamoto 2010)。最后，进行了一个简单的列表实验，以探讨公民满意度测量中潜在的社会期望偏差。
讨论与结论
通过对中国农村村官工作满意度和同村村民满意度的调查数据，发现公共部门“满意镜”假说的直接和间接效应都得到了一致的经验支持。效应量估计值与私营部门的研究结果相当(Johnson, Ellis, and Gudergan 2015)。这些估计值对工作满意度和工作绩效的其他测量方法、因果中介分析的其他估计方法以及村庄层面的汇总都是稳健的。还讨论了公民满意度测量中潜在的社会期望偏差的影响。即使考虑到这一点，“满意镜”的证据仍然存在。
研究结果具有丰富的理论和实践意义。虽然有关工作满意度和公民满意度的文献在很大程度上是独立发展的，但本研究提出了一个富有成效的方法来弥合两者间的差异，将组织行为学研究的见解引入公民与国家关系的研究。在一定程度上，工作满意度可能会增加公民满意度，研究结果为特别关注公职人员的工作满意度提供了额外的理由。
在实践中，提请公共管理学者注意，在发展中国家的一个关键群体——基层官僚，即中国农村的村官。这些村官为大量人口提供“最后一公里”的所有公共服务，几乎每天都与当地居民打交道。然而，很少有人知道在这样一个普通的环境中工作满意度、工作绩效和公民评价的作用。事实上，Pepinsky、Pierskalla和Sacks（2017）将发展中国家公民和基层官僚之间的互动确定为一个主要的研究前沿。本研究作出了直接相关的贡献，表明满意的村官“造就”满意的公民。实际意义是，应该分配更多的资源来提高这些基层官员的心理健康。
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