研究生论文中，顾客满意度必用模型！

满意度如何分析？

满意度平均值计算

满意度多维度测评分析案例

满意度常用模型

顾客满意度指数模型（四种）

    瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）

    美国顾客满意度指数模型（ACSI）

    欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）

    中国顾客满意度指数模型（CCSI）

满意度的计算

需要先确定级数和得分，比如一个五级量表判断满意度的例子：12人非常同意（5分） 39人同意（4分） 49人中立（3分） 82人不同意（2分） 2人非常不同意（1分）。

那么满意度平均值计算：

12×5+39×4+49×3+82×2+2×1/(12+39+49+82+2)=2.96。一般情况下大于3表示满意度好。

满意度多维度测评分析案例

利用维度均值排序进行重要性或者满意度分析：

根据表5-14的数据显示，游客对旅游服务、旅游设施、旅游资源的关注度较高，在游前这个三个维度期望值较大平均值对应数值在 4.66 到 4.69 之间，属于高度重视。

满意度常用模型

四分图也叫象限图（IPA图分析），是一种定性分析各变量对某一现象影响重要程度的方法，首先通过调研和分析得到满意度的各项观测指标，根据计算结果将重要性（期望值）以及满意度调查结果归类到四个象限中，下图中横轴代表满意度，纵轴代表重要性（期望值）【ps：也可以横轴代表重要性（期望值），纵轴代表满意度】。文献中的示例图如下：

图1 满意度评价四分图模型

A区为优势区：落在此区间内测量指标，重要性（期望值）高，满意度高；B区为修补区（改进区），落在此区间内测量指标，重要性（期望值）高，满意度低；C区为机会区（低优先级区），落在此区间内测量指标，重要性（期望值）低，满意度低；D区为维持区（供给过度区），落在此区间内测量指标，重要性（期望值）低，满意度高；文献中的例子：

图2 余杭区民众对农村公路满意度评价四分图

层次分析法模型，简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。

简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。

顾客满意度指数模型（四种）

瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）：

模型中存在两个因变量，分别为顾客期望和感知绩效。顾客期望是指顾客对产品、服务等的期望；感知绩效是指顾客对产品、服务等的价值感知。顾客满意度有顾客忠诚及顾客抱怨这两个结果变量如下图所示：

美国顾客满意度指数模型（ACSI）：

（四个中此模型使用较多）

该模型中存在顾客期望、感知价值和感知质量这三个因变量及顾顾客忠诚和顾客抱怨两个结果变量。

欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）：

ESCI 模型与 ASCI 相比，增加了企业形象这一因变量，去掉了顾客抱怨这一影响因素，这主要是因为欧洲大部分国家当时已具有比较完备的顾客投诉体系，所以在满意度调查中不再对顾客抱怨加以调查。

中国顾客满意度指数模型（CCSI）：

主要是以 ACSI 与 ECSI 为借鉴，主要有感知质量、预期质量、顾客满意度、感知价值、顾客忠诚、品牌形象六大影响因素，且相互之间具备一定的影响力。后期该模型成为中国主要使用的顾客满意度指数模型，主要广泛应用于物流、公共卫生等行业。

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